Des abonnés des réseaux Orange RDC et Airtel ont vécu un après-midi difficile, lundi 28 septembre 2026, en raison de fortes perturbations affectant plusieurs services de télécommunications. Appels, connexion Internet, mobile money, achat de crédit et souscription aux forfaits ont été particulièrement difficiles d’accès, suscitant colère et incompréhension chez de nombreux utilisateurs.
Pendant plusieurs heures, des clients ont éprouvé des difficultés à effectuer ou recevoir des appels, à accéder à Internet, mais également à utiliser Orange Money et Airtel Money. Les opérations d’envoi et de retrait d’argent, l’achat de crédit ainsi que la souscription à certains forfaits ont également été affectés.
Au-delà de la panne elle-même, c’est surtout le manque de communication des deux opérateurs qui alimente l’indignation. Plusieurs heures après les perturbations, les abonnés concernés attendaient encore une explication claire sur l’origine du problème, sa durée ou les dispositions prises pour rétablir normalement les services.
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Cette situation relance une question régulièrement soulevée par les consommateurs congolais : qu’advient-il des forfaits voix ou Internet déjà payés lorsqu’un abonné ne peut pas les utiliser en raison d’une indisponibilité du réseau ?
Pour les clients qui achètent des forfaits limités dans le temps, chaque heure d’interruption peut représenter une partie d’un service payé mais impossible à consommer. Beaucoup regrettent surtout l’absence d’un mécanisme automatique et clairement communiqué de compensation après ce type d’incident.
Chez Orange RDC, les conditions générales prévoient pourtant, dans certaines circonstances, la possibilité d’une prolongation d’un bonus voix, data ou SMS lorsque l’indisponibilité du réseau imputable à l’opérateur a empêché son utilisation. Cette indemnisation reste cependant soumise à certaines conditions et nécessite notamment une réclamation du client.
Une situation qui n’est pas nouvelle
Le problème dépasse l’incident du 28 septembre. Les plaintes concernant la qualité des réseaux mobiles sont récurrentes en RDC. Lorsque des perturbations surviennent, les abonnés reprochent régulièrement aux opérateurs de ne pas communiquer suffisamment sur leur origine, leur durée et les éventuelles compensations.
L’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo (ARPTC) a elle-même déjà constaté une détérioration de la qualité des services chez les opérateurs mobiles au cours des derniers trimestres.
Dans un pays où le téléphone portable est devenu indispensable pour communiquer, travailler, effectuer des paiements ou transférer de l’argent, une interruption simultanée des appels, d’Internet et des services financiers mobiles dépasse désormais la simple gêne technique.
« Arnaque » ou problème de protection du consommateur ?
Certains abonnés vont jusqu’à assimiler la perte d’une partie de leurs forfaits pendant les interruptions à une forme d’« arnaque ». Une qualification qui ne peut être retenue sans démonstration d’une intention frauduleuse, mais qui traduit néanmoins le sentiment d’injustice exprimé par des consommateurs lorsqu’un service payé devient inaccessible sans compensation automatique.
Le véritable enjeu se situe donc également au niveau de la protection du consommateur.
L’État congolais, à travers les institutions chargées de la régulation des télécommunications et des services financiers mobiles, est appelé à suivre de près ces incidents et à s’assurer que les opérateurs fournissent des informations transparentes à leurs abonnés.
Orange RDC et Airtel devraient notamment pouvoir expliquer publiquement les causes des interruptions importantes, informer les clients sur la durée estimée des perturbations et préciser les mécanismes de réclamation ou de compensation disponibles.
Car lorsque des millions de Congolais confient quotidiennement leurs communications, leurs données et parfois leur argent à un opérateur, l’information du client ne devrait pas être considérée comme une faveur, mais comme une composante essentielle du service.